今天午餐会，邀请到了海底捞的 CEO 杨利娟女士，对这位个子不高，但颇有传奇色彩的女士，我还是很敬佩的。她的故事，可以从《海底捞你学不会》里看到一些，以及近期的一些报导，比如：
https://www.sohu.com/a/618832441_121387955 https://m.yicai.com/news/101333237.html
我趁着记忆还热乎，记录一些我听到的碎片：
- 刚到西安开店时，刚开始，生意不怎么样，二楼总是空着。当时矿业大学的颜老师提议，对学生便宜点，搞点价格实惠的比如土豆之类的食材，再几件啤酒。在人均 30 左右的时候，让学生们十几块可以自助服务吃饱吃好。这么做之后没多久，生意开始好起来了——可能大家看着这里年轻人多、热闹，慢慢地就开始排队了。那时候，餐厅门口多是自行车，但有一天一数，居然停了八辆小轿车，生意就好起来了。也就那么前半年，后面再没差过。
- 初中没毕业就去餐厅当服务员。张勇经常去吃饭认识了，看到她的勤快麻利，想挖人，被婉拒了。一年后，那家餐厅倒了，她想起张勇说过可以去，但忘了是什么餐厅——凭着记忆中海底捞服务员的制服找到了店里，得到了这份做到现在做了二十七年的工作。
- 邻里关系处理。早期的一家店，中间有个天桥，两头是火锅。夜里吃喝的人闹起来了，居民楼可能就会往楼下扔东西。而厨房楼上的家庭，油烟大，又热。所以其实每到一个地方，楼上楼下邻里关系都要处理好，物业保安提前做好工作，凡事想前一步，多走一步。
- 用户等位时，海底捞各种小创新的目标，其实就是把人留下来。将心比心，你饿的不行的时候，闻到边上餐厅的香气，肯定都想走。这时候就想尽办法留住他，送西瓜、送瓜子、玩跳棋、做指甲、找人陪着聊天……多留住一桌人，就多一桌收入。当时西安 24 小时最多能有 10 轮的翻台。
- 多年传帮带做文化的传递，一代一代通过讲故事、做示范店等方式做。以及有个很重要的“正循环”是：服务员有授权，可以抹零（一餐饭的零头直接抹掉了，客户开心，其实也省掉了找零的麻烦），可以送菜。这种情况下，顾客会尊重员工，员工有正反馈，就会开心。
- 有人夸他们的员工跟打了鸡血似的，屁股上好像都长了眼睛。实际上有要求员工要把注意力放在顾客身上，要求一直很严，也有监督。做到了就能升迁。这一手是抓顾客。
- 另一手是抓员工（薪酬 + 感情）。不少人是农村出来的，到了第一天，带着去找小卖部，买牙膏牙刷被褥，带着过马路，带着去银行存钱——那年头，很多人还不信任银行，工资发到银行卡，第二天还去取出现金来藏着。这种“体系化地帮助员工”的机制，员工与干部之间也有感情。
- 总在琢磨员工开不开心，员工不开心了，顾客就不会开心。所以做了很多工作，比如会去“家访”——带上礼物去见员工家长。比如她曾经扮圣诞老人逗员工开心，曾经夜里给员工悄悄放上圣诞礼物。
- 给一定工龄的员工家长“发工资”（腾讯则有给父母亲/家人寄月饼、寄感谢信）——一定程度上让员工和家属都更有自豪感。给一定年限的同事发“金元宝”——不仅值钱，还有意义。
- 2002 年左右提出了“双手改变命运，公平公正的环境，海底捞开向全国”。
- 早年招人多数学历不高，8 年左右能带出来。现在如果找综合素质高的大学生，2 年就能培养成功。
- 未来可能会横向扩，做新赛道，新品牌。
- 那时候算一算都哭了，才 19 岁，但是三十多个部门要管着我们。我们又没钱，就是去磨。很多时候，找到一个人，用真诚打动他，他愿意帮你，这事也就成了。那时候反而是有些领导把人家送的吃不了的月饼什么的拿过来店里给我们吃。
- 财务安全和食品安全是生死线。
- 选人之后，还要靠文化。人性里有好的部分，也有不好的部分。我们的文化和大家人心里好的一面相互激发。