最近我们想解决自己客服遇到的一些问题，目前我们的方式是：

  • 客服微信 zsxq1000：用户直接加客服同事的微信沟通，用户很方便。问题是：
    • 大量重复性问题；
    • 无法多人处理，基本上那个微信谁登录就是谁处理，依赖个人；
    • 内容对保存、导出、分析成问题。
  • 客服邮箱 [email protected]：使用邮箱的用户很少，只有申诉、投诉才会用到；
  • 客服电话：独占式的直接沟通，效率低，转圜余地小；
  • 知识星球里的"帮助与反馈"和"星球学院"两个星球，问题是：
    • 大量重复性问题—-导致社区的价值浮于表面，深度内容被淹没；
    • 一些攻击性、不和善的问题，处理起来没那么方便—-毕竟是个社区，氛围有时候还是需要引导。

大概琢磨了一下我们自己的需求：

  1. 节约人力成本。不需要客服每天回答重复的问题，用户尽可能无需人工就能自己找到答案；
  2. 社区氛围好，用户讨论的是有价值的，对其他用户有帮助的信息，更深度一些；
  3. 接入方便，新手也能快速找到需要的内容—-这跟 2 可能是冲突的，因为新手进来就容易很喧闹；
  4. 客服工作可以多坐席、可统计；
  5. 内容分类，方便数据导出、汇总。

看了一些产品（比如各种客服系统、智能客服系统）后，目前我初步考虑的方案可能会是：